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CAPSE话服务之厦航服务文化建设
2019-01-25 04:32

  民航资源网2019年1月24日消息:在民航业,除了安全大于天的铁律之外,服务至上被各家航空公司奉为准则。在最新一期的CAPSE《航空公司旅客服务测评》中,厦航荣获最佳航空公司称号,而这已经是厦航连续26个季度蝉联内地航空公司测评综合得分榜首。在竞争激烈的航空市场上,厦航服务如何做到一枝独秀?又是如何保持服务领先优势?接下来,我们将一一解密。

  服务文化被认为是企业长青的秘诀,在客户体验愈受重视的今天,打造高品质服务文化对企业的影响日趋增强。服务文化建设非一朝一夕之功,更是一项长期甚至可以说是代代传承的系统工程。在厦航屡获CAPSE最佳航司之际,CAPSE对厦航空中乘务部倾心打造的“厦航式服务”及其服务文化进行了调研。发现厦航瞩目成绩的背后,正是其34年来对服务文化的厚积薄发,正是对“以诚为本,以客为尊”理念的执着追求。

  诚信是立企之本,亦是厦航服务之根基。从企业成立之初,厦航就一直恪守“以诚为本,以客为尊”的服务文化核心理念。

  对于厦航乘务员来说,以诚为本就是要用真诚服务旅客,用真心留住旅客,用真实回报旅客,用真情感动旅客。在客舱服务工作中,厦航乘务员总是想旅客之所想,急旅客之所需。

  每年7、8月份是我国民航运输旺季--暑运。面对高温肆虐,客流量增大,航班量增多,民航一线服务人员工作强度增加,航司运行压力上升。然而厦航乘务队伍丝毫未放松为旅客提供线月的某个航班上,细心的乘务员看到一位步履蹒跚的老奶奶下机时腿脚不便,便主动将老奶奶背下飞机。由于航班落地后停靠远机位,瘦小的乘务员背着老奶奶一路走下客梯车直至送上摆渡车,老奶奶和随行的家人紧握该乘务员双手,热泪盈眶一再表达谢意。

  为期三个月的暑运,每天都有类似的故事在厦航飞机上上演。熙熙攘攘的人来来又往往,他到达了他要去的地方,她回到她心念的归处。而在厦航航班所到之处,总有厦航的乘务员旅客用心为每一位旅客服务,以实际行动践行真情服务。

  什么样的服务能让旅客感受到尊贵?对于“以客为尊”的诠释,厦航强调旅客对真情服务的获得感,力求为旅客提供值得回味的记忆式乘机体验。以旅客需求和体验为先,结合旅客用户画像,厦航创新性推出“白鹭常伴”服务产品体系。针对旅客个性化需求,厦航推出了机上求婚、机上生日、机上沙龙等“私人定制”产品,将厦航服务深深嵌入旅客人生的重要时刻,营造完美的“巅峰体验”。

  2018年8月的一次飞行中,第一餐服务结束后,旅客们正在休息。来自太原的王先生来到后服务舱问询是否有巧克力小蛋糕。乘务员看出其心事重重,略显慌乱,遂热心问其是否需要帮助。王先生称女友赵女士历经多年异地恋,计划趁这次一起旅行的机会向女友求婚。当时飞机上也没有准备太多求婚道具,但为了帮助王先生达成心愿,乘务员当起了王先生的临时参谋与“助攻手”。落地餐结束后,乘务组立即展开行动。乘务员临时精心编辑了一段广播词,收集了飞机上所有的花,餐车上摆满象征甜蜜爱情的巧克力,倒上两杯两舱专属葡萄酒,与王先生彩排了一遍求婚流程。一切准备就绪后,乘务员推着餐车来到赵女士身边,同时广播传来一段王先生的深情告白,赵女士一时倍感惊讶。在乘务人员与旅客们的帮助下,王先生为女友送上鲜花与钻戒。赵女士感动不己,接受了王先生的求婚。活动结束后,王先生赵女士表示:谢谢你们,谢谢厦航,谢谢你们的用心,让我们体验这段神奇旅程,见证了我们的爱情。

  虽然这次“定制航班”未经提前准备,厦航乘务员仍然尽自己的所能为给旅客带来弥足珍贵的珍藏记忆。日常航班服务中,厦航乘务队伍始终坚持这种把旅客利益和需求放在首位的服务导向,积极践行“微笑服务,细微服务,敏捷服务”的服务承诺,为旅客营造一个温馨、舒适的空中旅程。

  成功的花儿,人们只看到它现时的明艳。对服务文化来说,不仅不仅要外化于形,也要经过实化于行、内化于心的淬炼。服务文化是企业软实力的向内审视和自我生长,员工素质是企业文化建设的根基。厦航空中乘务部秉承“以人为本”,着力于员工能力培养,通过培训教育、技能提升、技能大赛等,提升员工业务水平以及全员对公司服务文化的认知和践行。

  随着厦航国际化进程的推进,空中乘务部对机上服务品质提出更高要求。厦航将资质培训系统和产品体系相融合,结合国际旅客关注的服务需求,搭建起葡萄酒、咖啡、茶艺、花艺等培训工作室,并在办公区域通过场景设计、模拟实操等形式展开培训,全方位提升乘务员的国际化服务水平。

  2018年3月,厦航开展覆盖6000余名乘务员的客舱广播专项提升活动,以保持客舱服务优势,比肩国际知名航司。厦航首先邀请国家广电知名讲师,对厦航精英广播教员进行现场训导。在精英广播教员出师后被分配在各个乘务队,各队同步开展面向全员的覆盖面更广的培训活动。厦航通过以支点撬动整体,以个体带动全面的模式,在培训中提升全员广播水平,为厦航机上广播服务带来全面升级。同时,还通过举办客舱广播之星大赛,引导广大乘务员们主动对标国际一流广播水平。

  2018年6月,厦航对天际酒廊侍酒服务项目进行全新升级。为倾力打造专业侍酒师团队,乘务部开展认证侍酒师培训,隆重邀请酒类权威专家为厦航学员传授专业侍酒服务。最终30名乘务员通过终极考核,被聘为厦航首批认证侍酒师。侍酒服务作为机上高端服务重要组成部分,对提升旅客乘机体验至关重要。厦航侍酒师专业优雅的服务让旅客在品鉴云端佳酿的同时,体验到厦航精尊细美的客舱服务。

  “以诚为本,以客为尊”是厦航的服务理念。是厦航人薪火相传,咬定青山不放松的核心价值观。在服务理念传承、服务能力培养等系列服务文化构建活动中,厦航员工始终秉承“功成不必在我,功成必定有我”的坚定信念,将“厦航式服务”镌刻在每一位旅客心中。

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